汽車行業(yè)

    原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行的“用戶滿意度指數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)制度”試點(diǎn)，是一種以用戶滿意程序評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況的特別制度，對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。   顧客滿意（customer satisfaction）是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。   要求（requirment）即“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”（ISO9000：2000  3.1.2）。   

    ISO9000：2000提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，把顧客滿意作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量方法，ISO9001：2000明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過(guò)糾正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（8.5.3）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。   由美國(guó)三大汽車公司（福物、通用、克萊斯勒）提出的《質(zhì)量體系要求QS9000（第三版）》及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的ISO/TS16949：1999《質(zhì)量體系汽車供方關(guān)于應(yīng)用ISO9001：1994的特殊要求》也對(duì)顧客滿意及其監(jiān)測(cè)提出了明確、具體的要求。